Vaasan yliopiston opinnäytteet

Teknillinen tiedekunta, 2017

ollila, christina

Vertailu asiakaspalvelun laadun tasosta ketjuliikkeissä ja yksityisessä omistuksessa olevissa liikkeissä. Kumpi tuottaa asiakkaille laadultaan parempaa palvelua?

Ohjaaja/Valvoja (DI):
Jussi Kantola
Tutkinto:
Kauppatieteiden maisteri
Pääaine:
Tuotantotalous
Koulutusohjelma:
Master's Degree Programme in Industrial Management
Tutkielman kieli:
Suomi
Sivumäärä:
90
Tässä tutkimuksessa on vertailtu palvelun laadun tasoa ketjuliikkeiden sekä yksityisessä omistuksessa olevien liikkeiden välillä. Kumpi tuottaa asiakkailleen paremman laatuista palvelua. Tämä selvitettiin Mystery Shopper menetelmän avulla. Koeostajat asioivat liikkeissä, kiinnittäen samalla huomiota ennalta sovittuihin seikkoihin. Saatujen vastausten avulla selvitettiin, missä asiakkaille tarjottiin parempaa palvelua.
Palvelun laatuun vaikuttavat seikat sekä tarpeet palveluprosesseille selvitettiin. Ketjuliikkeen henkilökunnalta selvitettiin tarkemmin hyvän asiakaspalvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä kuin myös tekijöitä, jotka saattavat hankaloittaa hyvän palvelun antamista asiakkaalle.
Tehdyn Mystery Shopper tutkimuksen perusteella saatiin selville, että ketjuliikkeet tuottavat asiakkaillensa paremman laatuista palvelua kuin yksityisessä omistuksessa olevat liikkeet. Tutkimuksessa ilmeni, että asiakkaat ovat valmiita antamaan anteeksi pienet epäonnistumiset palveluprosessissa, jos asiointikäynti oli muuten onnistunut. Jotta palvelu saataisiin myös yksityisessä omistuksessa olevissa liikkeissä ketjuliikkeiden tasolle, selvitettiin keinot asiakaspalvelun laadun parantamiseen. Sujuvan palveluprosessin suunnitteleminen, palvelukulttuurin luominen sekä palvelu tapahtumien harjoitteleminen ovat esimerkkejä, siitä kuinka palvelua voidaan parantaa.
Avainsanat:
Mystery Shopping, Asiakaspalvelun laatu, Palveluprosessi, Asiakaspalvelun laadun mittaaminen
© Tritonia 2014-2019