Vaasan yliopiston opinnäytteet

Teknillinen tiedekunta, 2016

Rajoitettu
Opinnäytteen kokoteksti
luettavissa vain
Tritonian työasemilla

Lempinen, Milla

Case-yhtiön prosessien kartoitus sekä tarvemäärittely CRM-järjestelmän käyttöönottoa varten

Ohjaaja/Valvoja (DI):
Päivi Haapalainen
Tutkinto:
Kauppatieteiden maisteri
Pääaine:
Tuotantotalous
Koulutusohjelma:
Master's Degree Programme in Industrial Management
Tutkielman kieli:
Suomi
Sivumäärä:
68
Tässä Pro gradu -tutkielmassa tutkitaan erään case-yrityksen prosesseja, kartoitetaan CRM-järjestelmän käyttöönottohankkeen kannalta oleelliset prosessit sekä tehdään näiden pohjalta tarvemäärittely, jotta saadaan kuvattua toiminnalliset vaatimukset. Tutkielmassa käsitellään tiedon johtamisen, liiketoimintaprosessien sekä asiakassuhdejohtamisen keskeisimpiä käsitteitä. Tutkielmassa käsitellään tiedon eri tyyppejä, tiedolla johtamisen eri ulottuvuuksia sekä siihen käytettäviä työkaluja. Tämän jälkeen tarkastellaan asiakkuudenhallintaa sekä asiakastietoa ja sen hallinnoimiseen tarkoitettuja järjestelmiä. Siitä teoreettinen viitekehys siirtyy liiketoimintaprosessien määritelmiin sekä prosessien kehittämiseen.

Tutkielman empiirinen tutkimus on toteutettu kvalitatiivisin menetelmin ja se pyrkii ymmärtämään ja tulkitsemaan case-yrityksen prosessit ja niiden tarpeet. Tämä tutkimus sisältää kaksi erillistä osaa. Ensimmäisessä osassa kartoitetaan case-yrityksen prosessit sekä dokumentoidaan CRM-hankkeen kannalta oleellisimmat prosessit. Toisessa osassa yrityksessä tehdään tarvemäärittely, käyttäen perustana näitä ensimmäisessä vaiheessa kartoitettuja prosesseja.

Tutkimuksen päämääränä oleva tavoite, prosessien määrittely ja kuvaaminen sekä tarvemäärittely, on toimitettu case-yritykselle, jotta CRM-järjestelmän käyttöönottoprojektin voi aloittaa.
Avainsanat:
Tieto; tiedon johtaminen; liiketoimintaprosessit; asiakassuhdejohtaminen; CRM
© Tritonia 2014-2019