Vaasan yliopiston opinnäytteet

Filosofinen tiedekunta, 2012

Paalasmaa, Teppo

Asiakaslähtöisen arviointitiedon asema kuntasektorin johtamistyössä: Asiakaskyselykäytännöt Suomen kunnissa

Ohjaaja/Valvoja (DI):
Esa Hyyryläinen
Tutkinto:
Hallintotieteiden maisteri
Pääaine:
Julkisjohtaminen: julkisjohtamisen ohjelma
Tutkielman kieli:
Suomi
Sivumäärä:
89
Asiakaslähtöisen ajattelutavan yleistyminen julkisessa hallinnossa on kasvattanut asiakaslähtöisen arvioinnin tarvetta esimerkiksi asiakaskyselyiden muodossa. Asiakkailta saatua arviointitietoa pyritään käyttämään osassa Suomen kunnissa jokapäiväisessä kehittämistyössä, jossa korostuu asiakkailta saatu palaute ja kokemukset. Asiakkuuden ja kansalaisuuden monimerkitykselliset käsitteet ja julkisen sektorin rahoitus- ja toimintamallit sekä markkinaohjautuvuuden puute asettavat kuitenkin selvät reunaehdot asiakaslähtöisen arvioinnin käyttämiseen julkisella sektorilla.

Tutkielman tarkoitus on tutkia, mikä on asiakaslähtöisen arviointitiedon asema kuntasektorin johtamis-työssä. Asiakaslähtöisen arvioinnin asemaa tutkittaessa tutkielman teemoja ovat kunnan strategiatyö ja asiakaskyselyiden hyödyntäminen kunnan kehittämistyössä. Tutkimuksessa selvitetään myös, millaiset ovat Suomen kuntien asiakaskyselykäytännöt, jotka ovat merkittävä osa kunnissa käytettävää asiakaslähtöistä arviointia.

Tutkielman teoreettinen viitekehys rakentuu laadunhallinnan ja oppivan organisaation ympärille. Läpi tutkielman yhtenä teoreettisena näkökulmana säilyy asiakaslähtöisyysajattelu. Teoreettisessa tarkastelussa keskeisiä käsitteitä ovat arviointi ja asiakkuus julkisella sektorilla. Tutkielman empiirinen osa toteutettiin internet-kyselyllä, jonka kohderyhmänä oli Manner-Suomen kuntien päättäjät niin, että jokaiseen kuntaan lähetettiin kysely vähintään yhdelle päättäjälle. Tutkielman kyselyllä selvitettiin Suomen kuntien asiakaskyselykäytäntöjä. Lisäksi väittämien ja avointen kysymysten avulla kartoitettiin vastaajien mielipiteitä asiakaskyselyiden toteuttamisesta ja niiden hyödyntämisestä ja hyödyntämisen haasteista. Kyselyn vastauksista tehtiin kvantitatiivinen analyysi ja kvalitatiivinen sisällönanalyysi.

Koska asiakaskyselyitä toteutetaan lähes jokaisessa kunnassa ja niitä käyttävien kuntien määrä on kasvussa, ovat myös niiden hyödyntämisen tavat ja asteet moninaiset. Vaikka yleisesti ottaen kyselyihin suhtaudutaan positiivisesti ja niiden hyödyt ymmärretään, osaaminen asiakaskyselyiden hyödyntämiseen vaihtelee kunnittain. Asiakaskyselyiden yhdeksi suurimmista hyödyistä koetaan se, että tuloksista saadaan kohdennetusti apua kunnan palveluita kehitettäessä. Asiakaskyselyiden hyödyntäminen ei ole kuitenkaan kunnissa täysin yksiselitteistä vaan epäonnistumisen riskiä tulosten hyödyntämisestä kasvattaa vastausten pintapuolisuus ja niiden ristiriitaisuus sekä puutteet osaamisessa analysoida ja hyödyntää kyselyiden tuloksia. Vaikka kuntien asiakaskyselykäytännöt ovat vakiinnuttamassa asemaansa olemalla osa kunnan asiakaslähtöistä johtamistapaa, toivoisi asiakaskyselyiden systemaattisen ja tehokkaan hyödyntämisen Suomen kunnissa lisääntyvän osana tulevaisuuden johtamis- ja kehittämistyötä.
Avainsanat:
Arviointi, asiakaslähtöisyys, kunnat, julkiset palvelut
© Tritonia 2014-2019