Vaasan yliopiston opinnäytteet

Kauppatieteellinen tiedekunta, 2012

Rajoitettu
Opinnäytteen kokoteksti
luettavissa vain
Tritonian työasemilla

Imaditdin, Sinan

Uuden prosessilähtöisen palvelumallin implementointi välinevuokrausalalla

Ohjaaja/Valvoja (DI):
Jukka Vesalainen
Tutkinto:
Kauppatieteiden maisteri
Pääaine:
Johtaminen ja organisaatiot
Koulutusohjelma:
Kansainvälisen yritystoiminnan koulutusohjelma
Tutkielman kieli:
Suomi
Sivumäärä:
78
Teollisuusalan yrityksissä palvelujen rooli on ollut jatkuvasti kasvussa. Yritysten kilpaillessa fyysisillä tuotteilla, palvelut nähdään kiinnostavana mahdollisuutena laajentaa ja monipuolistaa omaa liiketoimintaa. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää miten case -yrityksen asiakkaat kokevat hyötyvänsä uudesta palvelulähtöisestä konseptista sekä pystyykö kohdeyritys saavuttamaan kilpailuetua sillä. Tutkimuksen päätavoitteena on selvittää miten uusi palvelumalli integroituu yrityksen sisäisiin prosesseihin.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu kahdesta osasta, palveluliiketoiminnasta sekä prosessijohtamisesta. Palveluliiketoiminnan tutkimuksilla perustellaan ensimmäistä tutkimusongelmaa, palvelujen tuomaa potentiaalista kilpailuetua. Tarkastelun kohteena on yrityksen asiakkaiden suhtautuminen uuteen palvelumalliin ja siihen liittyvät haasteet. Toisessa osassa perehdytään prosessi-johtamisen käsitteeseen sekä perustellaan, miksi se soveltuu hyvin tutkittavaan tapaukseen. Tutkimusaineisto on kerätty laadullisella menetelmällä haastattelemalla yrityksen henkilöstöä ja asiakkaita. Haastatteluihin valittiin kaksi avainasiakasta sekä yrityksen sisäisiä avainhenkilöitä, jotka liittyvät uuden palvelumallin toteutukseen.

Tutkimuksessa ilmenneiden tulosten perustella voidaan havaita palveluiden roolin olevan vielä maltillisessa roolissa, mutta olevan kasvamaan päin. Prosessijohtamisen sopivuutta tutkittiin selvittämällä kohdeyrityksen prosessien nykytilaa. Prosessijohtaminen koettiin hyväksi johtamistavaksi uudelle palvelumallille, sillä sen kriittiset menestystekijät olivat linjassa teoriassa esiintyneiden menestystekijöiden kanssa.
Avainsanat:
Palveluliiketoiminta, kilpailuetu, prosessijohtaminen, kriittiset menestystekijät
© Tritonia 2014-2019