Vaasan yliopiston opinnäytteet

Markkinoinnin ja viestinnän yksikkö, 2019

Sainio, Juho

Pienten ja keskisuurten yritysten asiakaskokemuksen mittaaminen hakukonemainontapalvelussa – Case: Yritys X

Ohjaaja/Valvoja (DI):
Hannu Makkonen
Tutkinto:
Kauppatieteiden maisteri
Pääaine:
Markkinointi
Koulutusohjelma:
Markkinoinnin johtamisen maisteriohjelma
Suuntautumisvaihtoehto:
Digitaalinen media
Tutkielman kieli:
Suomi
Sivumäärä:
92
Hakukoneiden käyttö on viime vuosina lisääntynyt nopeasti ja sen myötä myös hakukonemainonnan merkitys yrityksille on korostunut. Samaan aikaan hakumäärien kasvaessa asiakkaiden ostokäyttäytyminen on suuressa murrostilassa ja yrityksen kyvystä tuottaa ja hallita asiakkaiden asiakaskokemusta onkin noussut yksi merkittävimmistä kilpailutekijöistä yritysten välillä. Asiakaskokemuksen mittaamiseksi on pyritty kehittämään useita tieteellisiä mittareita, joiden moitteeton luotettavuus on tiedeyhteisöllä kuitenkin edelleen toteen näyttämättä. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on tutkia pienten ja keskisuurten yritysten asiakaskokemusta hakukonemainontapalvelussa sekä arvioida Net Promoter Score (NPS) -mittarin hyödyllisyyttä asiakaskokemuksen mittaamisen välineenä.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentuu asiakaskokemukseen ja hakukonemainontaan syventyneen tutkimuskirjallisuuden ympärille. Keskeisimpinä tarkaste-lunäkökulmina tutkimuksessa käsitellään asiakaskokemuksen muodostumista, asiakaskokemuksen mittaamista sekä hakukonemainonnan toimintalogiikkaa. Tämän kvantitatiivisen tutkimuksen aineisto kerättiin yksilökohtaisilla puhelinhaastatteluilla yrityksen X jälleenmyymän Google-hakukonemainontapalvelun pk-yritysasiakkaille. Haastattelurunkona tutkimuksessa toimi NPS-kyselylomake.

Tutkimuksen avulla havaittiin, että pk-yritykset ovat suurelta osin epätietoisia hakukonemainontapalvelun toimivuudesta ja sen hyödyistä, ja palveluun suhtaudutaan monin paikoin välinpitämättömästi. Suurin osa asiakkaista oli pettyneitä taikka passiivisesti tyytyväisiä palvelun tuottamaan asiakaskokemukseen. Tarkasteltaessa haastateltujen yritysten asiakkuuksien taustamuuttujia, kävi ilmi, että hakukonemainonnan tilauksen kestolla ja yritykseltä X tilattujen palveluiden kokonaismäärällä ei ole vaikutusta pk-yritysten asiakaskokemukseen hakukonemainontapalvelusta. Sen sijaan mainoksella saavutetut klikkausmäärät sekä valittu tuotepaketti vaikuttavat asiakaskokemukseen jossain määrin. NPS-mittari asiakaskokemuksen mittaamisen välineenä on varsin suppea kokonaisuus, jonka avulla saadaan yleiskäsitys asiakaskokemuksen tasosta, mutta joka epäonnistuu selvittämään elintärkeitä juurisyitä asiakaskokemuksen laadun taustalla.
Avainsanat:
Asiakaskokemus, asiakaskokemuksen mittaaminen, hakukonemainonta, pienet ja keskisuuret yritykset, NPS-mittari
© Tritonia 2014-2019