Vaasan yliopiston opinnäytteet

Tekniikan ja innovaatiojohtamisen yksikkö, 2018

Riihola, Jani

ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN KEHITTÄMINEN ISÄNNÖINTITOIMIALALLA

Ohjaaja/Valvoja (DI):
Josu Takala
Tutkinto:
Kauppatieteiden maisteri
Pääaine:
Tuotantotalous
Koulutusohjelma:
Master's Degree Programme in Industrial Management
Tutkielman kieli:
Suomi
Sivumäärä:
59
Tutkimuksen tavoitteena on selvittää millaisena asiakkaat kokevat isännöintipalvelun laadun. Tutkimuksessa selvitetään myös millaisia palveluja asiakkaat haluaisivat tulevaisuudessa saada isännöitsijältä taloyhtiölleen. Lisäksi tutkitaan mitä kommunikointivaihtoehtoja asiakkaat mieluiten käyttävät asioidessaan isännöintitoimiston kanssa. Tutkimuksen tarkoituksena on löytää aiheita tarkemmalle jatkotutkimukselle asiakaspalvelun laadun suhteen isännöintialalla.
Palvelun laatu on monimutkainen käsite johon vaikuttavat paljon yksilön mielipiteet ja näkemykset. Asiakaskokemusta on mahdollista kehittää painottamalla asiakkaan roolia palvelutapahtumassa, panostamalla käytännönläheisyyteen ja kokonaisvaltaiseen asiakaskokemukseen. Myös kommunikoinnilla ja sen tyylillä on merkitys asiakkaan kokemukseen palvelusta.
Tutkimuksella halutaan löytää suuntaviivoja tarkemmalle tutkimukselle, jota isännöintialalla tulisi tehdä. Aiemmin isännöintialalla ei ole tutkittu palvelun laatua vaan tutkimus on painottunut teknisen laadun tutkimiseen. Tutkimuksessa halutaan löytää eniten kehittämistä tarvitsevat isännöintipalvelun osat, joita kehittämällä koko asiakastyytyväisyyttä saataisiin nostettua.
Avainsanat:
Isännöinti, palvelun laatu, asiakaspalvelu, palvelun kehittäminen, asiakaskokemus
© Tritonia 2014-2019