Vaasan yliopiston opinnäytteet

Markkinoinnin ja viestinnän yksikkö, 2018

Perälampi, Emilia

"Kunderna uppskattar att man kan tala flera språk." Flerspråkighet och språkanvändning inom Nordea Finans kundbetjäning

Ohjaaja/Valvoja (DI):
Jaana Puskala
Tutkinto:
Filosofian maisteri
Pääaine:
Ruotsin kieli
Koulutusohjelma:
Kieliasiantuntijuus erikoistuneessa yhteiskunnassa -maisteriohjelma
Sivumäärä:
100
I den här avhandlingen kommer jag att behandla flerspråkighet och språkanvändning inom Nordea Finans kundbetjäning. Jag kommer att undersöka vilka språk som används inom enheten internt och externt. Som syfte med min avhandling har jag också att undersöka hur språkvalet fungerar bland personalen samt hur de anställda upplever sina språkkunskaper. Jag kommer även att undersöka informanternas skriftpraktiker genom att se på hur ofta de använder olika språk genom att tala, läsa och skriva.

Min undersökning är en fallstudie som innehåller både kvalitativa och kvantitativa inslag. En jämförande aspekt kännetecknar också analysen. Materialet har samlats genom en elektronisk enkät. Den kvantitativa metoden baserar sig på enkätens flervalsfrågor och den kvalitativa metoden baserar sig i sin tur på öppna frågor i enkäten. Angående vilka språk som används inom enheten internt och externt antar jag att de anställda använder finska och svenska internt och finska, svenska och engelska externt. När det gäller språkvalet antar jag att majoriteten använder automatiskt finska och när det gäller de anställdas språkkunskaper antar jag att de flesta är nöjda med sina språkkunskaper. Angående hur ofta informanterna talar, läser och skriver på olika språk i sitt arbete antar jag att finska och svenska används mest och att det kan finnas vissa avvikelser i jämförelse mellan de olika teamen samt mellan finsk- och svenskspråkiga informanter.

Antagandet om språkanvändningen stämmer till en viss grad eftersom resultaten visar att de språk som används i både i den interna och externa kommunikationen är finska, svenska och engelska. Något som avviker från mina antaganden är att engelskan används mera än svenskan. Mitt antagande om de anställdas språkval stämmer också delvis eftersom en del av de anställda använder automatiskt finska men det är också många som väljer mellan finska, svenska och engelska. Resultaten visar att majoriteten av informanterna upplever sina språkkunskaper i helhet som tillräckliga även om nästan alla önskar utveckla sina språkkunskaper. I svaren kommer det också fram att Google translator används för att kunna betjäna kunder på svenska.
Avainsanat:
språkanvändning, flerspråkighet, kommunikation, organisation
© Tritonia 2014-2019