Vaasan yliopiston opinnäytteet

Kauppatieteellinen tiedekunta, 2016

Rajoitettu
Opinnäytteen kokoteksti
luettavissa vain
Tritonian työasemilla

Pakalén, Klaus-Emil

Kommunikointityylit ja vaikuttaminen myyntityössä - Case Teliasonera Finland Oy

Ohjaaja/Valvoja (DI):
Maria Järlström
Tutkinto:
Kauppatieteiden maisteri
Pääaine:
Johtaminen ja organisaatiot
Koulutusohjelma:
Henkilöstöjohtamisen maisteriohjelma
Tutkielman kieli:
Suomi
Sivumäärä:
122
Tämän tutkimuksen tavoite on lähestyä asiakaspalvelua ja myyntityötä kommunikointityylien ja vuorovaikutustaktiikoiden näkökulmasta. Tavoitteena on löytää yhtymäpisteitä aihepiirien teorioista, luoda niistä käytännöllinen viitekehys ja valmennuskokonaisuus myyntityön avuksi, valmentaa se vapaaehtoisille myynnin ammattilaisille ja tutkia sen vaikutuksia. Tutkimus toteutettiin Vaasassa sijaitsevassa kuluttaja-asiakaspalvelussa ja sen kohteena oli yrityksen asiakaspalveluun soittavat asiakkaat, sekä valmennuksessa olleet asiakaspalvelijat. Aineisto (N=33) hankittiin puhelinhaastattelulla ja sitä tulkitaan tilastollisin menetelmin. Syvyyttä ymmärrykseen tuo asiakkaiden ja myyjien haastatteluissa saadut kokemukset.

Asiakkaiden kommunikaatiotyylin määrittäminen toteutettiin DiSC® -profiileihin perustuvalla mittarilla. Myyjien arvio asiakkaasta vastasi asiakkaan itsearviota 89% / 75% tarkkuudella, joka luo vahvan pohjan kommunikaatiotyypin mukaan kohdennettavalle vaikuttamiselle myyntitilanteessa. Vuorovaikutustaktiikoiden vaikutus ostopäätökseen löydettiin riippuvan asiakkaan kommunikaatiotyylistä tukien tutkimuksessa luotua viitekehystä. Tilastollisesti merkittäviä tuloksia saatiin rajallisuuden, auktoriteetin, inspiroinnin, miellyttävyyden ja vastavuoroisuuden vuorovaikutustaktiikoille. Adaptiivisen myyntityön periaatteita noudattaen saavutettiin korkea suosittelijuus (NPS=40).
Avainsanat:
Adaptiivinen myyntityö, Everything DiSC®, Myers-Briggs Tyyppi-Indikaattori®, vuorovaikutustaktiikat, tunneälykkyys
© Tritonia 2014-2019