Vaasan yliopiston opinnäytteet

Filosofinen tiedekunta, 2015

Koiranen, Anne

Facebook ja Twitter yliopistokirjastojen viestinnässä. Tiedottamisesta asiakassuhteiden ylläpitoon

Ohjaaja/Valvoja (DI):
Merja Koskela
Tutkinto:
Filosofian maisteri
Pääaine:
Viestintätieteet
Koulutusohjelma:
Viestinnän monialainen maisteriohjelma
Suuntautumisvaihtoehto:
Organisaatioiden viestintä
Tutkielman kieli:
Suomi
Sivumäärä:
120
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millaista on Suomen yliopistokirjastojen asiakasviestintä sosiaalisessa mediassa. Tavoite jaettiin neljään tutkimuskysymykseen: mitä sosiaalisen median kanavia yliopistokirjastot tarjoavat asiakkailleen, minkälaiseen viestintään yliopistokirjastot käyttävät Facebook-sivuja ja Twitter-tiliä, minkälaisia asiakasreaktioita yliopistokirjastojen Facebookissa ja Twitterissä esiintyy ja millainen yliopistokirjastojen sosiaalisen median toimintamalli voisi olla. Ensimmäisen tutkimuskysymyksen aineistona olivat Suomen yliopistokirjastojen pääverkkosivut, toisen ja kolmannen tutkimuskysymyksen aineistona oli Jyväskylän, Lappeenrannan, Tampereen ja Vaasan yliopistokirjastojen Facebook-sivut ja Twitter-tilit 1.5.2013–31.4.2014, yhteensä 339 Facebook-viestiä kuvineen ja 942 Twitter-viestiä. Menetelmänä käytettiin aineistolähtöistä sisällönanalyysiä, jota täydennettiin määrällisellä tarkastelulla. Neljännen tutkimuskysymyksen aineistona oli tämän tutkimuksen teoria- ja analyysiosio.

Suomen yliopistokirjastoista 74 % on mukana sosiaalisessa mediassa, ja ne tarjosivat asiakkailleen yhdestä kolmeen sosiaalisen median kanavaa, joista yleisimpiä olivat Facebook, Twitter ja You Tube. Eniten Facebook-sivuilla viestiteltiin seuraavista sisällöistä: suhteet, aukioloajat, markkinointi, tiedonjako ja tapahtumat. Twitter-luokituksen pohjana käytin USA:ssa tehdyn vastaavan tutkimuksen sisältöluokkia. Tulokseksi saatiin, että yliopistokirjastot Suomessa lähettivät monipuolisemmin Twitter-viestejä. Eniten tviitattiin sisältöluokista: lähteet, tiedonjaot, palvelun muutokset ja suhteet. Facebook-viesteissä oli tykkäyksiä 61 %, kommentteja 17 % ja jakoja 22 %. Twitter-viesteihin asiakkaat reagoivat vähemmän, sillä he jakoivat vain 8 % aineistosta omalle Twitter-tililleen tai merkitsivät viestin suosikikseen. Kirjastojen sosiaalisen median toimintamallissa huomioidaan ehdot, tarpeet, strategian tukeminen, yleiset toimintaperiaatteet ja sisältökysymykset.

Tutkimustuloksista voidaan päätellä, että kuvilla, viestin persoonallisuudella sekä sisällön vaikuttavuudella on merkitystä asiakasreaktioihin sosiaalisessa mediassa. Suoranaiseen vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa yliopistokirjastot eivät vielä yllä.
Avainsanat:
asiakasviestintä, Facebook, sosiaalinen media, Twitter, yliopistokirjastot
© Tritonia 2014-2019