Vaasan yliopiston opinnäytteet

Filosofinen tiedekunta, 2012

Aho, Tapani

Henkilöstöjohtaminen organisaatioiden palveluiden laadun kehittämisessä: Henkilöstön osallistuminen laatutyöhön julkisissa ja yksityisissä terveydenhuollon organisaatioissa

Ohjaaja/Valvoja (DI):
Kirsi Lehto
Tutkinto:
Hallintotieteiden maisteri
Pääaine:
Julkisjohtaminen: julkisjohtamisen ohjelma
Tutkielman kieli:
Suomi
Sivumäärä:
105
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten henkilöstöjohtamisella voidaan kehittää organisaatioiden tuottamien palveluiden laatua. Ensisijaisena tarkoituksena oli tutkia sitä, miten henkilöstöjohtamisella voidaan kehittää palveluiden laatua ja edistää niiden saatavuutta, kustannustehokkuutta sekä asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksessa vertailtiin julkisen ja yksityisen sektorin palveluorganisaatioita ja pyrittiin tutkimaan, onko niiden välillä eroja palveluiden tuottamisessa sekä laadun kehittämisessä. Tutkimuksessa selvitettiin myös henkilöstön roolia palveluiden kehittämisessä.
Tutkimus toteutettiin haastattelututkimuksena, jossa haastateltiin organisaatioiden laatu- tai henkilöstöjohtamisesta vastaavia johtohenkilöitä. Haastatteluilla pyrittiin selvittämään laatutyön toteutumista ja johtamista kohdeorganisaatioissa sekä henkilöstön roolia niissä. Tutkittaviksi organisaatioiksi valittiin terveydenhoitopalveluita tuottavat organisaatiot, sillä niiden katsottiin olevan edustavan merkittävää palvelualaa niin julkisella kuin yksityiselläkin sektorilla, joissa laadun merkitys on suuri.
Tutkielman keskeisimmät käsitteet ovat laatu, laatujohtaminen ja henkilöstöjohtaminen. Teoreettinen tarkastelu etenee palveluorganisaation laatujohtamisesta henkilöstön sitouttamiseen laatutyön sekä mukaan ottamiseen kehitystyöhön. Teoreettisessa tarkastelussa jaetun johtamisen malli, jossa vastuuta ja valtaa siirretään johdolta henkilöstölle, nousee merkittäväksi tekijäksi palveluiden kehittämisessä.
Tärkeänä osana palveluiden laadun kehittämisessä havaittiin, että organisaation tulee olla yhtenäinen ja avoin sen tuottaessa palveluita. Laadun merkitys ja sen kehittämisen tärkeys tulee olla koko organisaation tiedossa. Johtamisen merkitys korostuu tavoitteiden sisäistämisessä henkilöstölle sekä henkilöstön motivoinnissa osallistumaan laadun kehittämiseen.
Tutkimuksessa nousi esiin, että onnistuneen palveluprosessin ja asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi organisaation henkilöstön asiantuntevuus tulee hyödyntää mahdollisimman tehokkaasti. Toimivassa palveluorganisaatiossa henkilöstön kokemus ja asiantuntevuus on korkealla tasolla ja niitä kehitetään jatkuvasti. Henkilöstön mahdollisuus osallistua kehittämiseen ja sen mukanaan tuoma vastuu lisäsivät osaltaan työmotivaatiota ja työhyvinvointia. Keskeistä hyvälle palveluorganisaatiolle on sen taito vastata asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin ja kyky reagoida ulkopuolella tapahtuviin muutoksiin.
Tutkimuksessa havaittiin, että laatutyössä oli eroja sektorien välillä. Yksityisellä sektorilla henkilöstö oli enemmän kiinnostunut osallistumaan laadun kehittämiseen. Tätä selitettiin tehokkaammalla laadun johtamisella, henkilöstön osallistuttamisella sekä tavoitteiden sisäistämisellä henkilöstölle.
Avainsanat:
Laatujohtaminen, henkilöstöjohtaminen, palvelut
© Tritonia 2014-2019