Vaasan yliopiston opinnäytteet

Teknillinen tiedekunta, 2008

Rajoitettu
Opinnäytteen kokoteksti
luettavissa vain
Tritonian työasemilla

Haapaniemi, Anu

Palvelustrategia Intiassa

Ohjaaja/Valvoja (DI):
Josu Takala
Tutkinto:
Kauppatieteiden maisteri
Laitos:
Tuotannon laitos
Pääaine:
Tuotantotalous
Tutkielman kieli:
Suomi
Sivumäärä:
56
Vacon kehittää, valmistaa ja markkinoi taajuusmuuttajia maailmanlaajuisesti. Tutkimuksen tavoitteena on tunnistaa Intian Chennaissa sijaitsevan Vaconin tytäryhtiön palvelun laadun kriittisimmät kehityskohteet ja saada asiakkailta palautetta, mitä Vacon Intian palveluprosesseja tulisi erityisesti kehittää. Tutkimuksessa käytetyt menetelmät selvittävät asiakkaiden odotukset ja kokemukset Vacon Intian palvelun laadusta, miten koettu palvelu nähdään kilpailijoihin verrattuna sekä mihin suuntaan palvelu on kehittymässä.

Vastaustuloksia analysoitiin kahden menetelmän avulla. Ensimmäinen menetelmä, kuiluanalyysi, selvitti palvelun laadun erot asiakkaiden odotusten ja kokemusten välillä. Analyysi kertoi, mitä yritys tekee tällä hetkellä ja mihin yrityksen tulisi tähdätä tulevaisuudessa. Toinen menetelmä, kriittisyysindeksi, tunnisti palvelun laadun tärkeimmät kehityskohteet. Indeksi mittasi palvelun laadun kriittisyyttä ja sen kehityspainetta.

Vastastuloksista kävi ilmi, että Vacon Intian asiakkaat odottivat erittäin korkeatasoista palvelua. Kuiluanalyysin laskelmat osoittivat, että kaikissa Vacon Intian palveluprosesseissa asiakkaiden odotukset olivat korkeammalla kuin koettu palvelu. Jotta kriittisimmät palvelun laadun kehityskohteet saataisiin selville, analysoitiin vastauksia kriittisyysindeksin avulla. Indeksilaskelmat osoittivat, että Vacon Intian kriittisimmät kehityskohteet olivat myynnin, toimitusten sekä asennus- ja käyttöönottopalveluiden laadussa.

Asiakkaiden antama vapaa palaute tuki kriittisyysindeksin tuloksia. Asiakkaat kokivat, että Vacon Intian henkilökunnan tulisi enemmän paneutua asiakkaiden ongelmiin ja ymmärtää heidän tarpeitaan. Asiakkaat kokivat myös, että asiakaskoulutuksiin ja teknisiin seminaareihin olisi erityisesti tarvetta.

Tutkielma teoriaosuus keskittyy palvelustrategiaan. Osuus selvittää palvelustrategian ja asiakastyytyväisyyden keskeiset elementit. Palvelustrategia auttaa yritystä erilaistamaan tarjontansa ja luomaan asiakkaille lisäarvoa.
Avainsanat:
Palvelu, asiakastyytyväisyys, laatu.
© Tritonia 2014-2019